Quand une entreprise nous engage, elle arrive généralement avec un brief : voici le problème, voici à peu près ce à quoi nous pensons que ressemble la solution, allez la construire. La première chose que nous faisons est de refuser de le résoudre.
Non par arrogance. Par expérience. Le problème écrit dans le brief n'est presque jamais le vrai. C'est le symptôme devenu impossible à ignorer, déguisé en diagnostic. Résolvez-le tel quel et vous livrez une version plus rapide de la mauvaise chose.
La page blanche
Nous arrivons sans rien présupposer. Pas de modèle, pas de méthodologie préfabriquée attendant un endroit où atterrir. Un cadre conçu pour l'entreprise de quelqu'un d'autre est une chose confortable à vendre et dangereuse à acheter. Nous préférons partir de zéro et mériter la réponse.
Ensuite, nous allons sur le terrain. Nous n'étudions pas le problème depuis une présentation ou une salle de données ; nous allons le vivre, à l'intérieur de l'opération, jusqu'à le comprendre mieux que le brief ne le pourrait jamais. C'est là que le vrai problème se révèle généralement, et c'est rarement celui pour lequel nous avons été engagés.
Résolvez le brief tel quel et vous livrez une version plus rapide de la mauvaise chose.
Un exemple de la forme
Un problème de connectivité en magasin ressemblait à un ticket informatique. Vécu sur le terrain, c'était un problème de revenu, et le corriger correctement a ajouté des millions par an et changé une politique informatique mondiale. Si nous avions résolu le ticket du brief, nous aurions fermé un ticket. Personne n'aurait trouvé le reste.
Pourquoi c'est tout l'enjeu
Trouver le vrai problème n'est pas une phase qui précède le travail. C'est le travail. Tout ce qui vient ensuite, la construction, le déploiement, l'adoption, ne vaut que ce que vaut le problème que vous avez choisi de résoudre. Choisissez mal et la vitesse d'exécution ne fait que vous mener plus vite au mauvais endroit.
Alors nous refusons le brief, exprès, à chaque fois. Puis nous trouvons le problème en dessous, et nous construisons la réponse à celui-là.