La plupart des transformations ont une date de lancement : une mise en service, un moment où quelqu'un déclare le projet terminé et où l'équipe passe à autre chose. Ce moment est généralement celui où le vrai travail commence, et où l'essentiel de la valeur se perd discrètement.
Un système en service n'est pas un système utilisé. Un outil installé n'est pas un outil adopté. L'écart entre les deux, c'est là que les budgets disparaissent, pas dans la construction.
Ce que nous avons vu
Nous avons un jour basculé 29 magasins, un quart du chiffre d'affaires d'un pays, vers un nouveau système à une seule date, avec une garantie de service de dix ans et zéro vente perdue. Le basculement n'était pas le plus difficile. S'assurer que chaque équipe ait confiance dans la nouvelle façon de faire dès le premier jour, voilà le plus difficile, et cela s'est préparé pendant des mois.
Sur une autre mission, nous avons hérité d'un arriéré de support accumulé sur un mois. Nous l'avons ramené à deux heures. Pas avec de nouveaux outils : avec de l'appropriation, une présence sur le terrain, et une équipe qui a décidé que cet arriéré était à elle d'éliminer. L'adoption est un résultat humain avant d'être un résultat technique.
Un système en service n'est pas un système utilisé.
Pourquoi on célèbre les lancements et on saute l'adoption
Un lancement est visible. Il a une date, une démonstration, une diapositive. L'adoption est lente, ingrate et difficile à caser dans une présentation de comité de pilotage. L'incitation est donc de crier victoire à la mise en service et de laisser le terrain se débrouiller. Les personnes qui ont vendu le projet sont parties ; celles qui doivent vivre avec ne font que commencer.
Comment nous le traitons
Nous ne considérons pas une mission terminée quand elle est livrée. Nous la considérons terminée quand l'organisation l'a adoptée et que le chiffre a bougé. C'est pourquoi l'atterrissage fait partie de notre façon de travailler, et n'est pas vendu comme une prestation supplémentaire. Si ce n'est pas utilisé, cela n'a pas fonctionné, et si cela n'a pas fonctionné, nous non plus.
La vérité ingrate : l'essentiel du retour d'une transformation se gagne après le lancement dont personne ne se souvient, par les gens que personne n'a remerciés. Préparez d'abord cette partie.